Semplicità e cultura della fiducia

Cosa rende un’organizzazione superiore all’altra? Tre fattori: la maggior istruzione del personale, la capacità di collaborazione fra gli individui ed un’organizzazione focalizzata sui risultati. Che cos’è l’organizzazione focalizzata sui risultati? L’organizzazione è un mezzo per ottenere grandi risultati con persone mediocri. Le procedure sono stupide, le persone sono intelligenti: occorre affidarsi alle persone. A tal scopo occorre ricordare sempre che il primo e fondamentale principio organizzativo su cui occorre lavorare è la semplicità. La semplicità è l’unico modo per rispondere alla crescente complessità delle attività, dei sistemi, delle relazioni. Semplicità delle strutture e delle procedure. La semplicità organizzativa si basa su dosi Prosegui…

La pagella aziendale

Da cosa si riconosce un’impresa che funziona? Dal fatto che ha buoni voti in pagella. Molte imprese sono convinte di star facendo un buon lavoro solo perché ricevono poche lamentele. È un errore: non sempre chi tace acconsente, anzi. Occorre dare al cliente la possibilità di valutare la qualità dei prodotti e dei servizi ricevuti: si tratta della pagella del cliente.

Nella pagella sono contenute le “materie” ovvero gli attributi del servizio su cui il cliente deve esprimere una valutazione attraverso un voto. È una verifica che va fatta spesso, perché l’importanza degli attributi cambia nel corso del tempo. Per predisporre Prosegui…

La Palice e gli sportelli pubblici

Cosa cerca un utente quando entra in contatto con uno sportello pubblico? Che le sue aspettative di servizio siano soddisfatte, direbbe La Palice. Ovvero, che gli orari di apertura siano comodi, che i moduli siano disponibili e facili da compilare, che le procedure siano semplici e che sia facile sapere a che punto sono. E che i tempi di risposta siano rapidi e che tutto si concluda velocemente. Sono importanti anche altri fattori, come le modalità di pagamento, o di presa visione degli atti. Ci si aspetta infine di entrare in contatto con personale competente, aggiornato e disponibile. Sempre più utenti Prosegui…

Perché i piani di incentivi non possono funzionare (di Alfie Kohn)

 

Studi empirici rivelano che gli incentivi materiali hanno solo effetti temporanei, ma non producono reali e durevoli mutamenti nel comportamento: non appena vengono meno, le persone ricominciano a comportarsi nel vecchio modo. In sostanza sembra che i motivatori estrinseci non alterino gli atteggiamenti che sono alla base dei comportamenti (ma solo il comportamento stesso, e solo temporaneamente). Ricerche mostrano che:

  • le ricompense (incentivi) sono vieppiù inefficaci al crescere del livello di sofisticazione cognitiva e flessibilità mentale richiesti dal compito;
  • non c’è una correlazione diretta tra livello di paga e livello di prestazioni (soprattutto se queste ultime hanno carattere qualitativo più che quantitativo);
  • anche
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Le ricerche di mercato

Quando, alla fine degli anni ’70, la Sony commissionò una ricerca di mercato su un registratore portatile, leggero e piccolo, i risultati furono chiari: i consumatori non avrebbero mai comprato un apparecchio che non fosse in grado di registrare. Nonostante questo responso il presidente, Akio Morita, decise ugualmente di produrre … il walkman, che divenne ben presto uno degli articoli di maggior successo dell’azienda giapponese. Con questo non voglio dire che le ricerche di mercato siano inutili. Diciamo che da sole non bastano, altrimenti le strategie di mercato sarebbero fatte dai ricercatori. E diciamo anche che spesso le ricerche di mercato vengono invocate perché in Prosegui…

Il lato oscuro delle successioni

Non sempre la scelta del successore avviene in modo indolore e lineare, sia per chi subentra che per chi abbandona. Kets De Vries segnala due problemi tipici: il “mito di Rebecca” e “l’ingenuità di Lear”. Nel romanzo “Rebecca la prima moglie” Daphne Du Maurier racconta di una giovane che sposa un vedovo che la perseguita con i ricordi delle innumerevoli qualità della prima moglie: in realtà era una donna irascibile e arcigna. Il “mito di Rebecca” è la tendenza a idealizzare il passato, e lo ritroviamo quando un giovane dirigente prende il posto di una persona perfetta nel ricordo Prosegui…

La procedura che funziona

Ai tempi della dominazione inglese, l’India era divisa in nove province, rette da altrettanti segretari politici, da ognuno dei quali dipendeva un centinaio di funzionari di distretto. I più anziani di questi avevano trent’anni, e vivevano isolati in avamposti lontani uno o due giorni di viaggio fra di loro, senza telegrafo o ferrovia. Ogni mese il giovane funzionario di distretto dedicava una giornata a scrivere un rapporto al proprio segretario politico. Ogni rapporto era suddiviso in quattro capitoli, uno per ciascuno dei quattro incarichi assegnati. Il rapporto proseguiva con le aspettative per il mese seguente ed il relativo piano d’azione, e finiva Prosegui…

La conoscenza che crea produttività

Fino alla metà del 1800 la produttività non è stata il problema principale dell’uomo. Ancora nel 1950 il più autorevole dizionario inglese – il Concise Oxford – non definiva il termine produttività nell’accezione attuale. Solo da pochi anni questa è diventata un’ossessione per molte organizzazioni. E mentre nella manifattura sono stati realizzati passi da gigante, nel mondo dei servizi è accaduto spesso il contrario: i servizi di oggi sono spesso meno produttivi rispetto al passato. Basti pensare alla mole di attività burocratiche che distolgono tempo e risorse dal lavoro operativo: i commessi dei grandi magazzini dei paesi occidentali vendono meno oggi rispetto Prosegui…

Il leader in un’azienda di servizi

Se vuoi guadagnare coi servizi devi lavorare per ottenere sia la soddisfazione dei dipendenti e che la fedeltà dei clienti”. Questo vale per ogni azienda di servizi (in Italia questo non vale per le compagnie telefoniche e le assicurazioni, e tutte le altre aziende che operano in situazioni di monopolio di fatto). Per un’azienda che agisce in una situazione di mercato concorrenziale, è importante creare “clienti apostoli”, che parlino bene del servizio, e non attentatori.  Il valore di un servizio per il cliente è dato dal risultato che riceve in rapporto al costo che sostiene (prezzo, tempo impegnato, etc.).   Prosegui…

Le aziende di successo fan così

Le riunioni sono sempre piuttosto accese: si discute, si polemizza, apertamente. I “luoghi comuni” più diffusi sul prodotto, sui clienti, sui concorrenti, su se stessi, non durano a lungo: li si analizza e li si smantella. I vertici aziendali sono periodicamente innestati da persone di provenienza esterna (e una quota di questi deve provenire da settori diversi): questi si affiancano ai vecchi dirigenti e progressivamente li sostituiscono. Il portafoglio aziendale viene rinnovato costantemente: questo vale anche per i prodotti di successo. E infine, nessun dirigente resta in carica per più di 5 anni: sembrano pochi? Facciamo 7 e non se ne parla più. Prosegui…