Errare è umano, perseverare è carenza di cultura

Tutti conoscono bene la differenza fra un’intenzionale violazione di una regola ed un errore: la prima va sanzionata, il secondo va segnalato. Eppure su questa differenza troppo spesso ci si comporta in maniera apparentemente illogica. Accade ad esempio quando emerge dal nulla un grave problema, che fa vacillare il sistema e crea danni ingenti, e si scopre che quasi tutti ne conoscevano l’esistenza, ma non avevano mai fatto niente per porvi rimedio.

Vediamo una situazione tipica: un giorno – quasi per caso – ci si accorge che da anni la gestione dei dati logistici presenta gravi lacune ed imperfezioni, e che le informazioni su cui ci si è basati finora risultano ampiamente inaffidabili. Come è possibile che nessuno se ne sia accorto prima? Cosa è successo in tutto questo tempo? Le spiegazioni possono essere molteplici: forse nessuno era veramente responsabile della qualità del dato (lacuna strutturale). O forse chi ne era responsabile era convinto che questo dato fosse giusto (lacuna di competenza). O forse tutti erano persuasi che questo non fosse un problema importante (lacuna manageriale). O infine, altra possibilità, nessuno ha mai sollevato il problema per paura di essere ripreso dai capi o dai colleghi: in questo caso siamo di fronte ad una lacuna culturale.

Nel caso delle lacune dei primi tre tipi (strutturali, di competenza o manageriali) risulta più facile porvi rimedio, attraverso azioni di formazione, di avvicendamento di responsabilità, di cambiamento di procedure e strumenti di lavoro.

Più difficile è intervenire quando si è in presenza di lacune di tipo culturale, quelle in cui tutti sanno che c’è un problema, ma nessuno ne parla apertamente. Cosa fare in questi casi? La prima cosa da fare è lavorare per creare una “cultura della segnalazione”, ovvero un sistema organizzativo ed un clima aziendale in cui errore e punizione non vengano collegati fra loro in modo automatico. Quando questo avviene infatti le persone si sentono esposte a ritorsioni in caso di segnalazione di errori, indipendentemente che questi siano determinati dai loro superiori o dai colleghi.

Quali sono le azioni organizzative che consentono di creare una cultura in cui vengono valorizzati coloro che segnalano di errori o gli incidenti mancati?

Ne indichiamo cinque:

    1. incentivare chi segnala errori e mancati incidenti;
    2. garantire riservatezza e protezione a chi effettua la segnalazione;
    3. separare chi è incaricato di raccogliere le segnalazioni e chi deve avviare procedimenti disciplinari ed eventuali sanzioni;
    4. attivare una reazione alla segnalazione che sia veloce e comprensibile a tutti;
    5. incentivare un clima di fiducia ed equità nella gestione delle relazioni fra le persone.

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