A fin di bene

Spesso le aziende sbagliano, ma a fin di bene, ovvero “sbagliano con le migliori intenzioni”. Un caso noto a tutti è quello delle compagnie aeree che investono nella puntualità dei voli, e non sulla puntualità di arrivo dei bagagli: che senso ha arrivare in orario per poi attendere a lungo l’arrivo della propria valigia? Molto diffusi sono poi i casi di aziende che incentivano i propri venditori solo sui volumi venduti o sulla ricerca di nuovi clienti. Il risultato è una penalizzazione dei margini e lo scontento dei vecchi clienti (chiunque abbia un contratto di telefonia mobile in Italia sa di cosa parlo). Un fenomeno simile ma meno noto è quello che avviene in alcune pubbliche amministrazioni italiane, in cui sono stati introdotti incentivi per aumentare la produttività del lavoro, ovvero la velocità di smaltimento delle pratiche. La riduzione dei tempi di lavorazione ha portato ad un aumento del numero degli errori e, di conseguenza, ad un aumento delle attività di revisione e rilavorazione delle pratiche sbagliate. Ma dato che ogni pratica sbagliata viene considerata come una nuova pratica, questa finisce anch’essa nel conteggio delle pratiche lavorate, che porta ad un aumento dei volumi prodotti, che porta ad un aumento dei premi di produttività … Insomma, un perfetto circolo vizioso capace di produrre peggior qualità (pratiche sbagliate) a maggiori costi (maggiori incentivi al personale). A fin di bene.

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