I costi insostenibili del controllo

In molte organizzazioni si dà per scontato che i collaboratori non possano essere lasciati liberi di decidere cosa fare. È quindi normale pensare che vadano controllati. A tal scopo si usano vari metodi: stretta supervisione gerarchica, procedure formalizzate, mansionari che definiscono dettagliatamente le attività da svolgere. E poi verifiche, controlli, ispezioni. Questa mancanza di spazi decisionali viene normalmente invocata nel caso di collaboratori inesperti, alle prese con attività nuove. È una ragione valida, a volte inevitabile.

La cosa sorprendente è la presenza di uno stretto controllo gerarchico e procedurale anche nel caso di lavoratori esperti. Certamente esistono attività potenzialmente molto pericolose o delicate, che necessitano di controlli rigidissimi sull’operato del personale per non mettere a rischio la sicurezza degli stessi addetti, o di altre persone, o dei beni gestiti, o dei dati custoditi.

Tuttavia sono diffusissime anche le situazioni in cui il rigido controllo viene esercitato su lavoratori esperti alle prese con attività e mansioni a loro ben note e non particolarmente rischiose.

Questo approccio – stretto controllo e nessuna libertà di autodeterminazione – confonde in un unico mix il cosa va fatto con il come: dato un obiettivo da raggiungere (il cosa), esiste un unico modo migliore per realizzarlo (il come) ed è l’azienda che lo individua e lo fa applicare al personale.

In realtà è dimostrato che quando gli operatori: 1) sono responsabilizzati sul risultato; 2) hanno spazi di libertà decisionale sulle variabili critiche che influenzano la performance; 3) hanno accesso in tempo reale ai dati sulla loro performance; 4) c’è un collegamento diretto fra risultati e retribuzione (monetaria e non), allora il controllo gerarchico può essere ridotto al minimo, si trovano continuamente soluzioni innovative, e l’azienda raggiunge risultati migliori.

Cosa blocca l’apertura a tali soluzioni? L’unica risposta che mi viene in mente è la mancanza di fiducia nei propri collaboratori. Ma se pensate di avere alle vostre dipendenze persone che approfitteranno di tale libertà per diventare dei fannulloni, allora avete un problema grosso come una casa, e non potete che incolpare voi stessi.

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