Gli esperti di comunicazione hanno inventato la regola Kiss (Keep it short and simple). Con tale formula raccomandano, nella redazione di testi, di attenersi a criteri di brevità e semplicità.

In maniera analoga, gli esperti di project management usano anch’essi la formula Kiss, ma nel senso di “Keep It Simple, Stupid”. In questo caso la raccomandazione è quella di facilitare la vita agli altri.

L’acrostico Kiss è un modo simpatico per memorizzare regolette utili ad affrontare problemi ricorrenti. Tuttavia non bisogna abusare di tali formule perché, come diceva Oscar Wilde, “un bacio può rovinare una vita”.

Come si fa a creare una organizzazione in cui le persone collaborino “spontaneamente”? Puntare sulla sola fiducia non basta. Le persone sono maggiormente disposte a collaborare se sanno di avere davanti a sé un rapporto di lunga durata. Quando sai che avrai a lungo rapporti regolari con altre persone, ti rendi conto immediatamente dei vantaggi che derivano dalla collaborazione, e che un comportamento opportunistico ti esporrebbe a ritorsioni e punizioni. La chiave dalla collaborazione sta nell’”ombra del futuro”  come dice Axelrod, ovvero nella prospettiva di un’interazione continuata nel tempo. Naturalmente la collaborazione non nasce solo perché le persone sono disponibili, ma occorre anche che queste stesse persone siano disposte a punire i comportamenti non collaborativi. Insomma, in una vera organizzazione collaborativa bisogna essere  “disponibili, comprensivi, e pronti alla rappresaglia”.

Alla Scomanini Catering Srl il controllo qualità è posto alla fine del processo di produzione. Alla Catercoop si controlla la qualità durante tutto il processo di lavorazione ed erogazione. Alla Scomanini si dà per scontata una percentuale di errori, e si ragiona in termini di scarto medio. Alla Catercoop l’obiettivo è quello di eliminare tutti gli errori: lo slogan è “fare bene le cose al primo colpo”. Alla Scomanini, di fronte all’errore già compiuto, si cerca il colpevole. Alla Catercoop si sa che ogni errore va analizzato in modo sistematico. Naturalmente alla Scomanini chi sbaglia paga, e tutti tendono a nascondere gli errori commessi, anche dai colleghi. Alla Catercoop si vuole imparare dagli errori: chi li segnala viene premiato, nessuno viene punito.

Alla Catercoop il controllo di qualità non è una funzione tecnica delegata agli specialisti, ma è responsabilità di ciascuno. L’addestramento al controllo di qualità non è rivolto esclusivamente ai tecnici: l’attenzione alla qualità è un atteggiamento mentale diffuso, a tutti i livelli.

C’era una volta una banca che segmentava i propri clienti privati in una serie di profili comportamentali. Mi dicono dall’ufficio marketing che alcuni profili stanno scomparendo e non vengono nemmeno più presi in considerazione. Fra questi i Risparmiatori arcaici, che sarebbero “i risparmiatori vecchio stile, non propensi all’utilizzo della monetica (carte bancomat, carta di credito ed altre carte elettroniche) e della banca telefonica. Acquistano in genere il conto corrente e lo utilizzano per modeste operazioni di cassa. Se dispongono di un dossier titoli investono in genere in titoli Stato”. Altro segmento praticamente scomparso è quello dei Risparmiatori inattivi: “sono in genere titolari di conti correnti o di depositi a risparmio da tempo non movimentati. Sono  clienti che hanno o dimenticato il rapporto in essere o sono in fase di ristagno in attesa della prossima estinzione”. Inutile dire che aumentano gli Indebitati: “clienti costantemente a debito, in genere rappresentano situazioni problematiche, in quanto non riescono a gestire elasticamente il rapporto”.

Alla Broscantelli  SpA due volte l’anno i dipendenti si riuniscono per un’intera giornata in piccoli gruppi per analizzare un problema a loro scelta. Chi vuole discutere di un certo argomento (un prodotto, una procedura, una iniziativa promozionale, un servizio, una politica aziendale) lancia una proposta e quando trova almeno una dozzina di adesioni costituisce un gruppo di analisi. Il gruppo inizia a lavorare ponendosi questa domanda: se avessimo fatto una scelta diversa da quella che abbiamo fatto, come sarebbero andate le cose? E se la risposta lascia intravedere nuove possibilità di azione, il gruppo continua a lavorare chiedendosi allora cosa conviene fare in modo diverso da come si è fatto fino a quel momento. L’esito di queste giornate è che ogni tre o quattro anni l’azienda modifica in modo radicale i propri prodotti, le procedure, le iniziative promozionali, i servizi, le politiche.