Il leader in un’azienda di servizi

Se vuoi guadagnare coi servizi devi lavorare per ottenere sia la soddisfazione dei dipendenti e che la fedeltà dei clienti”. Questo vale per ogni azienda di servizi (in Italia questo non vale per le compagnie telefoniche e le assicurazioni, e tutte le altre aziende che operano in situazioni di monopolio di fatto). Per un’azienda che agisce in una situazione di mercato concorrenziale, è importante creare “clienti apostoli”, che parlino bene del servizio, e non attentatori.  Il valore di un servizio per il cliente è dato dal risultato che riceve in rapporto al costo che sostiene (prezzo, tempo impegnato, etc.).  La soddisfazione del dipendente dipende invece dalla qualità interna dell’ambiente di lavoro, data dai sentimenti che prova nei confronti dell’azienda, dei colleghi, del lavoro che fa. Altra fonte di soddisfazione è la percezione dei dipendenti di essere capaci di rispondere alle esigenze dei clienti. A tal scopo fondamentale è il tipo di leadership, che deve mostrare volontà e capacità di ascolto. Il vero indicatore della bontà di una gestione dei servizi è il tempo che la leadership dedica a sviluppare personalmente una cultura aziendale incentrata sul servizio ai clienti ed ai dipendenti.

 

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