La pagella aziendale

Da cosa si riconosce un’impresa che funziona? Dal fatto che ha buoni voti in pagella. Molte imprese sono convinte di star facendo un buon lavoro solo perché ricevono poche lamentele. È un errore: non sempre chi tace acconsente, anzi. Occorre dare al cliente la possibilità di valutare la qualità dei prodotti e dei servizi ricevuti: si tratta della pagella del cliente.

Nella pagella sono contenute le “materie” ovvero gli attributi del servizio su cui il cliente deve esprimere una valutazione attraverso un voto. È una verifica che va fatta spesso, perché l’importanza degli attributi cambia nel corso del tempo. Per predisporre una pagella in modo corretto occorre saper rispondere a queste domande. Chi sono i nostri clienti? Che cosa vogliono? Fino a che punto stiamo rispondendo alle loro necessità? Le risposte a queste domande non sono mai scontate. Ad esempio: sappiamo distinguere fra clienti e utenti? O fra clienti diretti e indiretti, e così via?

Oltre alla pagella del cliente vi è anche la pagella del personale, e non è meno importante. Qui gli attributi che interessano sono essenzialmente quelli legati alla qualità dell’ambiente di lavoro. Il lavoro è interessante? Le condizioni di lavoro sono adeguate? E le retribuzioni? La sicurezza sul lavoro è garantita? I capi sono competenti? Il lavoro ben fatto viene riconosciuto? Vi sono opportunità di carriera? E di crescita professionale? Vi è un buon clima, vi è giustizia, e correttezza?

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *