Michel Crozier lo scrisse nel 1979: non si cambia la pubblica amministrazione per decreto. E invece i nostri legislatori continuano ad emanare “grida” che promettono efficienza, innovazione, qualità del servizio. E non serve mai a niente. L’effetto di una norma più rigorosa di controllo non è mai quello enunciato, ma è di spingere il funzionario pubblico a difendersi dalla legge stessa, dedicando così ancora minor tempo al lavoro produttivo.

La strada per l’efficienza è un’altra. Occorre lavorare per equilibrare il tempo di lavorazione (ovvero il tempo in cui viene “fatto qualcosa”) con quello di attraversamento, ovvero di trasporto e manipolazione inutile. Occorre evitare di formare scorte in attesa di lavorazione, scambi inutili da un ufficio all’altro causa errate divisioni del lavoro. Occorre eliminare tutte le operazioni che non portano alcun valore per l’utente finale.

Ma, soprattutto, la via del miglioramento passa attraverso lo sviluppo delle competenze e della motivazione delle risorse umane. Tutto questo presuppone la segmentazione delle politiche del personale, fino ad arrivare alla gestione dei singoli casi. E la possibilità del cittadino/utente di giocare un ruolo effettivo nella valutazione della qualità del servizio.