Qualcuno pensa che quando si hanno a disposizione persone con capacità semplici e limitate si debbano progettare processi organizzativi che siano semplici e limitati anch’essi. In realtà non esiste una reale differenza di capacità delle persone di fronte ai processi gestionali e produttivi: anche il personale altamente qualificato non è in grado di sostenere a lungo processi complessi e sofisticati. I processi complessi sono rigidi, pesanti e costosi. Richiedono infrastrutture di controllo e coordinamento burocratiche e lente.

I processi che creano alto valore aggiunto sono sempre semplici, ma richiedono mansioni complesse. Per tali processi servono individui preparati e flessibili, in grado di gestire mansioni vaste, non parcellizzate né ripetitive. Individui concentrati sul risultato finale, non su singoli compiti. Individui che siano dei “professional”, non degli esecutori.

I professional agiscono sia individualmente che in squadra – non certo all’interno di una catena di montaggio, con ogni membro responsabile di un singolo pezzo – ma in un gruppo responsabile dell’intero processo, compresa la relazione col cliente (è infatti il cliente che guida l’intero processo).

Come fare a creare e migliorare i processi produttivi e gestionali? Occorre andare piano: occorre cioè diventare riflessivi, sviluppare la capacità delle persone di pensare in comune, creare una vera fiducia. Sembra un paradosso, ma non lo è.