Nella cooperativa “Scendici Sorridenti” i soci ed i dipendenti possono essere divisi in due grandi categorie: quelli che lavorano a contatto con gli utenti e tutti gli altri, quelli cioè che stanno negli uffici o nei reparti di produzione.

Il rapporto col pubblico connota l’identità lavorativa: i lavoratori più orgogliosi del proprio lavoro sono quelli che operano a diretto contatto con l’utenza. Sono loro, ad esempio, che lascerebbero la cooperativa meno degli altri, che chiedono più formazione per far meglio il loro lavoro, che credono che il loro lavoro sia il più importante in quanto “utile alle persone”.

La ricerca del miglioramento li porta ad evidenziare spesso alcuni nodi critici, quali un carico di lavoro troppo gravoso, la ripetitività di alcune procedure, le relazioni con colleghi e superiori non del tutto soddisfacenti e serene.

Quest’ultimo aspetto in particolare risulta decisivo nel creare una serie di malfunzionamenti, che si traducono ad esempio in servizi difformi da quelli previsti, in ritardi e imprecisioni, in differenze di qualità erogata all’utente a seconda dell’operatore o della sede.

Le proposte dei lavoratori in prima linea spaziano su vari fronti: una migliore comunicazione preventiva all’utenza su quello che deve aspettarsi in termini di servizio, un migliore layout degli ambienti in cui si eroga il servizio, sistemi automatizzati di prenotazione, rendicontazione ed informazione.

Ma la cosa più importante sottolineata da tutti è motivare adeguatamente il personale a contatto col pubblico. Su questo tema le richieste sono quelle di valorizzare il personale, creare un clima sereno, organizzare una maggiore collaborazione fra uffici centrali e periferici.

Queste proposte devono essere interpretate anche alla luce di un altro fattore rilevante: gran parte del personale che opera negli uffici e nei reparti di produzione – il cosiddetto back office –  ritiene di essere poco o male utilizzato. A questo personale manca la percezione del valore di servizio del proprio lavoro: dichiarano che il loro lavoro è essenziale per il funzionamento della cooperativa, ma non riescono a tradurre tale convinzione in consapevolezza e orgoglio, e a trasmetterlo adeguatamente al resto dei colleghi.

È normale che chi opera a contatto con il pubblico percepisca meglio degli altri colleghi il contenuto di servizio del proprio lavoro. E che questa immagine di “persona al servizio degli altri” sia ben chiara sia all’interno della cooperativa che all’esterno. Lo stesso tipo di immagine dovrebbe caratterizzare tutto il restante personale: questo deve essere uno degli obiettivi della cooperativa per l’immediato futuro, pena l’aggravarsi dello scollamento all’interno della base sociale e lavorativa.