C’è una cosa curiosa in questa stagione di entusiasmo per l’intelligenza artificiale: tutti si sono messi a studiare come si formulano le richieste. Corsi di prompt engineering, raccolte di prompt “magici”, tecniche per istruire la macchina. Per decenni la formazione manageriale ha insegnato a dare risposte, a decidere, a parlare. Ora improvvisamente si studia come porre domande. Peccato che le si studi solo per rivolgerle a un software.

Ma la competenza scarsa non è quella. Interrogare bene le persone è molto più difficile che interrogare bene una macchina, e vale molto di più. Del resto, se le risposte oggi si trovano ovunque e quasi gratis, ciò che distingue un professionista o un dirigente è la qualità delle sue domande. Eppure, c’è chi si sorprende ancora se un imprenditore o un manager passa giornate in cui non fa altro che porre domande ai suoi collaboratori, e quasi mai dare risposte.

Il prompt engineering è la versione tecnica di questa consapevolezza, ed è utile impararlo. Ma è una versione impoverita, perché tratta la domanda come uno strumento di controllo: definisci il contesto, assegna un ruolo, specifica il formato della risposta. Il prompt perfetto è quello che lascia meno libertà possibile a chi risponde. Con una macchina funziona. Con le persone produce l’effetto contrario a quello che serve.

Chi ha capito questo meglio di tutti è Edgar Schein. Nel suo libro “L’arte di far domande” Schein sostiene che la qualità del lavoro dipende dalla qualità della comunicazione, la comunicazione dipende dalle relazioni, e le relazioni si costruiscono con quella che lui chiama umile ricerca di informazioni. Cioè fare domande di cui non si conosce la risposta, per curiosità autentica verso l’altro. Il contrario esatto del prompt, che la risposta la contiene già e ne prescrive perfino la forma.

Schein distingue quattro modi di domandare. C’è la domanda aperta e umile (“a cosa stai lavorando?”, “come vanno le cose?”), che non pilota la risposta. C’è la domanda diagnostica, che orienta l’attenzione su cause, reazioni, azioni. C’è la domanda confrontativa, che contiene già la risposta e serve solo a farsela confermare, mettendo l’altro sulla difensiva. E c’è la domanda sul processo, che sposta l’attenzione sulla conversazione stessa: ci stiamo capendo? Se si guarda a un prompt con queste lenti, è quasi sempre una domanda confrontativa allo stato puro. Chi passa le giornate a perfezionare prompt si allena nella forma di domanda relazionalmente più povera. Il rischio è che poi se la porti nelle riunioni.

Schein ci ricorda che viviamo in una cultura del dire, dove affermare vale più che chiedere e vince chi dimostra di sapere. Dicendo mettiamo l’altro in posizione di inferiorità, domandando gli trasmettiamo potere. Per questo più si sale nella gerarchia, più diventa difficile fare domande vere: per chi comanda, ammettere di non sapere sembra una perdita di status. Eppure, più il lavoro è complesso e interdipendente, più il capo dipende da ciò che i collaboratori sanno e lui no. I quali collaboratori, ricorda Schein, si aprono solo se si sentono al sicuro. Nessuna tecnica di prompting insegna a creare quella sicurezza.

I modelli linguistici dell’AI tendono ad assecondare chi li interroga: un prompt che contiene già la tesi ottiene la conferma della tesi, come la domanda del capo che vuole solo sentirsi dire che va tutto bene. Chiedere invece alla macchina di trovare le debolezze del proprio ragionamento, le obiezioni possibili, ciò che non si vorrebbe sentirsi dire, è umile ricerca di informazioni applicata al software. E i risultati cambiano in modo visibile.

Il prompt engineering, tra l’altro, invecchierà presto: i modelli capiscono sempre meglio anche le richieste formulate male. L’arte di fare domande no, perché il suo oggetto non è l’informazione ma la relazione. Schein lo scriveva dieci anni prima di ChatGPT: l’errore più insidioso è quello che non riconosciamo, e il primo problema è accorgersi del problema. Per questo servono domande vere, poste con umiltà, a persone che si fidano abbastanza da rispondere.

Riferimenti: E. Schein, “L’arte di far domande. Quando ascoltare è meglio che parlare”, Guerini Next, 2014