Cosa fa il consulente? Fornisce informazioni, analizza informazioni, diagnostica, addestra, ascolta, sostiene, conforta e dà consigli. Il consulente aiuta ad eseguire decisioni difficili ed impopolari, sblocca od attiva flussi informativi. In certi casi arriva a prendere decisioni e ad impartire ordini. Sono le situazioni in cui assume la responsabilità delle decisioni attenuando l’ansia e fornendo solidità emotiva. Tutto questo per dire che vi sono vari modi di fare consulenza. C’è il modello “esperto”, quello “medico/paziente, e poi c’è la “consulenza generativa”, o consulenza di processo. In quali casi possiamo ricorrere al consulente “esperto”, quello cioè che vende informazioni o competenze? Quando il cliente ha eseguito una diagnosi corretta del problema, ha comunicato correttamente il problema ed ha accertato che il consulente dispone realmente delle capacità e competenze professionali richieste. Il consulente “medico” interviene invece quando il cliente percepisce i sintomi del problema ma non sa diagnosticarlo. Chiede allora diagnosi e cura. La “consulenza generativa o di processo” invece interviene quando il cliente sta soffrendo, ma non conosce l’origine della sua sofferenza e non sa come curarla. È una situazione in cui il cliente è leale (non ha obiettivi nascosti nel chiamare il consulente od obiettivi incompatibili con il pensiero del consulente stesso), ha propositi costruttivi (vuole cambiare) e collaborativi. Nel modello della “consulenza generativa o di processo” il consulente dice al cliente: il problema è tuo e resta tale (io non te lo risolvo); ti aiuto dandoti metodo, regole, informazioni, perché tu possa risolverlo; ti chiedo una partecipazione attiva sia nella fase di diagnosi che in quella di formulazione dei rimedi. È una situazione in cui il consulente insegna a fare diagnosi, propone soluzioni non pensate dal cliente, obbliga il cliente ad assumersi la responsabilità finale delle decisioni e delle azioni (Edgar Schein, Lezioni di consulenza, R. Cortina Editore, 1992).