In alcune aziende il lavoro di supporto pesa in certi casi fino al 40% dei costi totali. Finché questa percentuale rimane bassa (10-15%) non ci si preoccupa molto della sua produttività. Ma oltre un certo livello questa diventa un problema. In molti casi ormai l’investimento in tecnologia del lavoro di supporto è simile a quello in macchine per ciascun operatore diretto di produzione. Ma, a differenza del lavoro in produzione, il miglioramento di produttività dei servizi di supporto è lentissimo. I servizi interni all’azienda agiscono in regime di monopolio: non sono stimolati ad essere più efficienti e a migliorare la propria produttività. L’unica soluzione spesso è quella di ricorrere all’esternalizzazione, a fornitori esterni, specializzati e motivati. Un fornitore sa bene che se non migliora la qualità ed abbassa i costi finirà per essere sostituito da un concorrente. È questa una valutazione che ogni azienda si trova sempre più spesso a fare: deve calcolare le alternative make or buy e considerare non solo i costi economici ma anche quelli di transazione.