Perché una persona è pro-attiva? Perché realizza qualcosa? Realizza qualcosa perché rischia, perché è stata messa nelle condizioni di farlo e perché ne ha voglia, ne trae piacere. Realizza qualcosa perché possiede delle competenze e delle capacità, e perché esiste un clima di cooperazione nell’impresa. I leader devono concentrarsi sul compito di predisporre tutto questo. È questo che serve per ottenere la qualità. E le imprese devono avere sistemi di valori coerenti con questi presupposti.

Troppe imprese hanno un vecchio sistema di valori: aspettano i clienti, convinte che la capacità tecnica sia la cosa più importante. In realtà sono i clienti ad essere la cosa più importante. E se è così allora più peso va dato ai rapporti interpersonali: la struttura organizzativa deve passare da verticale a orizzontale e deve concentrarsi sui problemi del cliente. Non si può più stare ad aspettare: bisogna uscire nella foresta e procurarsi quello che serve, si deve essere pro-attivi.

Dato che i rapporti interpersonali sono così importanti, la fiducia riveste un’enorme importanza. La fiducia è l’infrastruttura dell’interazione sociale. Se non esiste la fiducia allora gli scambi e l’interazione sociali avranno un costo molto elevato. Vi sono aziende in cui le transazioni hanno un costo molto elevato, perché la fiducia viene sostituita dalla burocrazia, dalle procedure formali, dai regolamenti interni, e questo costa caro.

Siamo da tempo nell’epoca in cui sono prioritari i rapporti tra le persone e tra le competenze. Questi rapporti devono essere fluidi, continui, veloci. In altri termini, non burocratici. Occorre quindi costruire la fiducia. E questo è il compito principale dei leader aziendali, la costruzione della fiducia come infrastruttura per gli scambi sociali.