Fino alla metà del 1800 la produttività non è stata il problema principale dell’uomo. Ancora nel 1950 il più autorevole dizionario inglese – il Concise Oxford – non definiva il termine produttività nell’accezione attuale. Solo da pochi anni questa è diventata un’ossessione per molte organizzazioni. E mentre nella manifattura sono stati realizzati passi da gigante, nel mondo dei servizi è accaduto spesso il contrario: i servizi di oggi sono spesso meno produttivi rispetto al passato. Basti pensare alla mole di attività burocratiche che distolgono tempo e risorse dal lavoro operativo: i commessi dei grandi magazzini dei paesi occidentali vendono meno oggi rispetto a quanto non vendevano i loro antenati nel 1929. Si è solito definire come produttività l’applicazione della conoscenza ad attività che già sappiamo svolgere (mentre si parla di innovazione per indicare i casi in cui la conoscenza è applicata a compiti nuovi e diversi). Il problema è che spesso non si applica la conoscenza a quello che già facciamo, che sta magari davanti ai nostri occhi. Un caso famoso è quello della gestione degli ordini postali della Sears Roebuck tra il 1906 ed il 1908. A quel tempo si usavano solo le monete per gli ordini postali, ed i conteggi erano lunghi. Ad un certo punto invece di contare le monete si iniziò a pesarle: se il peso corrispondeva all’importo dell’ordine, le buste non venivano aperte. La produttività aumentò di 10 volte nel giro di due anni.