Da cosa si riconosce un’impresa che funziona? Dal fatto che ha buoni voti in pagella. Molte imprese sono convinte di star facendo un buon lavoro solo perché ricevono poche lamentele. È un errore: non sempre chi tace acconsente, anzi. Occorre dare al cliente la possibilità di valutare la qualità dei prodotti e dei servizi ricevuti: si tratta della pagella del cliente.

Nella pagella sono contenute le “materie” ovvero gli attributi del servizio su cui il cliente deve esprimere una valutazione attraverso un voto. È una verifica che va fatta spesso, perché l’importanza degli attributi cambia nel corso del tempo. Per predisporre una pagella in modo corretto occorre saper rispondere a queste domande. Chi sono i nostri clienti? Che cosa vogliono? Fino a che punto stiamo rispondendo alle loro necessità? Le risposte a queste domande non sono mai scontate. Ad esempio: sappiamo distinguere fra clienti e utenti? O fra clienti diretti e indiretti, e così via?

Oltre alla pagella del cliente vi è anche la pagella del personale, e non è meno importante. Qui gli attributi che interessano sono essenzialmente quelli legati alla qualità dell’ambiente di lavoro. Il lavoro è interessante? Le condizioni di lavoro sono adeguate? E le retribuzioni? La sicurezza sul lavoro è garantita? I capi sono competenti? Il lavoro ben fatto viene riconosciuto? Vi sono opportunità di carriera? E di crescita professionale? Vi è un buon clima, vi è giustizia, e correttezza?