Cosa cerca un utente quando entra in contatto con uno sportello pubblico? Che le sue aspettative di servizio siano soddisfatte, direbbe La Palice. Ovvero, che gli orari di apertura siano comodi, che i moduli siano disponibili e facili da compilare, che le procedure siano semplici e che sia facile sapere a che punto sono. E che i tempi di risposta siano rapidi e che tutto si concluda velocemente. Sono importanti anche altri fattori, come le modalità di pagamento, o di presa visione degli atti. Ci si aspetta infine di entrare in contatto con personale competente, aggiornato e disponibile. Sempre più utenti poi chiedono di accedere ai servizi via web, attraverso i quali sia possibile ottenere informazioni e aggiornamenti, fare pratiche, effettuare pagamenti e ricevere documenti, sempre con modalità chiare e tempi di risposta veloci. Quindi La Palice concluderebbe che, per soddisfare le aspettative dell’utente, occorre conoscere cosa l’utente si aspetta … ammesso che l’utente stesso sappia cosa aspettarsi. Quindi, al fine di non generare false aspettative, occorre che chi gestisce lo sportello pubblico: 1) conosca le aspettative dell’utente e 2) comunichi in modo chiaro all’utente ciò che deve aspettarsi. È lapalissiano.