Anni fa Albrecht e Bradford classificarono gli stili d’acquisto dei clienti dei servizi in 4 grandi categorie, in base a due fattori: ciò che cercano e come lo vogliono. Un cliente può infatti essere più interessato al processo tecnico di erogazione, e un altro al rapporto col personale. E può essere più o meno esigente, perfezionista.

Ne derivano quattro configurazioni, così sintetizzabili. 1) Molto esigente e orientato al processo: vuole che le cose vadano bene fin da subito e non sopporta contrattempi. Apprezza la competenza e l’efficienza. Finché va tutto bene non è interessato ai rapporti interpersonali. 2) Molto esigente e orientato ai rapporti: esige il meglio del meglio, non gli basta che tutto funzioni, vuole essere servito e riverito. Chiede che tutto sia di prima qualità.

3) Poco esigente e orientato al processo: ha piena fiducia nei sistemi dell’organizzazione, è accomodante e convinto che i suoi bisogni saranno soddisfatti. Se resta deluso non protesta, se ne va zitto zitto e non torna più. 4) Poco esigente e orientato ai rapporti: è remissivo, e si fida più del personale che dei sistemi, vuole essere consigliato, assistito. Cerca soprattutto il rapporto umano: per lui la cosa più importante è come viene trattato.